導(dǎo)游資格導(dǎo)游實(shí)務(wù)考試要點(diǎn)：拒絕的技巧

　　拒　絕　的　技　巧
　　(一)拒絕的原則與要求
　　拒絕是人際交往之中的逆勢(shì)狀態(tài)。拒絕總是令人遺憾的，但卻又是難以回避的，所以拒絕時(shí)必須以得體的方式進(jìn)行，把對(duì)方的不滿和不快控制在盡可能小的限度內(nèi)。
　　如果不該拒絕的拒絕了，有時(shí)會(huì)耽誤大事;如果該拒絕的不拒絕，輕易承諾了自己不愿意或者不應(yīng)該或者不必要或者不能履行的職責(zé)，不僅事情辦不成，最終甚至?xí)允称鋹汗??？梢?jiàn)該拒絕的就得拒絕，只是應(yīng)該講究拒絕的策略。但是無(wú)論采用什么方式拒絕，都必須以減少對(duì)方不悅和失望、尋求其諒解和認(rèn)同為基本原則。
　　1.減少不悅和失望
　　任何人只要提出要求，拋開(kāi)其要求是否得當(dāng)不論，總是不希望遭到拒絕，一旦遭到拒絕，必然會(huì)表現(xiàn)出不悅和失望。這種不悅和失望會(huì)傷害人的感情，妨礙互相溝通和理解，妨礙建立正常的人際交往關(guān)系。因此，拒絕時(shí)應(yīng)把盡量減少對(duì)方的不悅和失望作為首要的原則。遵循這個(gè)原則的基本要求是，要以尊重和理解對(duì)方為前提，盡可能婉言拒絕，不傷害他人的自尊。
　　2.尋求理解和認(rèn)同
　　拒絕容易傷害感情，其中主要的原因可能是對(duì)方對(duì)拒絕的理由或做法不理解。這就必須在拒絕的同時(shí)尋求對(duì)方的理解和認(rèn)同。要獲得對(duì)方的理解和認(rèn)同，一是要盡可能擺出合理的拒絕理由，如果對(duì)方認(rèn)為你所陳述的理由合情合理，即使遭到拒絕不愉快，也會(huì)表示一定程度的理解。二是講究方式方法，拒絕的方式方法得當(dāng)，就會(huì)達(dá)到婉言拒絕的*佳效果。
　　(二)拒絕的方式
　　1.直截了當(dāng)
　　對(duì)一些實(shí)在不合理或者無(wú)法接受的要求，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)赜枰跃芙^，不能含糊其詞，模棱兩可，這樣容易使對(duì)方產(chǎn)生誤解，抱有不切實(shí)際的期待。比如，對(duì)游客的一些增加游覽景點(diǎn)、不加價(jià)提高伙食標(biāo)準(zhǔn)等要求，導(dǎo)游員可以根據(jù)旅行社與旅游團(tuán)簽訂的合同給予直截了當(dāng)?shù)木芙^。當(dāng)然拒絕的時(shí)候要注意態(tài)度和語(yǔ)調(diào)，盡量不引起游客的反感。
　　2.借故推脫
　　借故推脫常常是借他人之口或推延時(shí)間來(lái)加以拒絕。導(dǎo)游員用于拒絕的借口是多方面的，除了客觀事實(shí)以外，還可以用制度、慣例等為理由。這樣的拒絕實(shí)際上是向游客表明自己的拒絕是迫不得已、力不從心，從而使游客放棄要求，甚至能夠得到游客的諒解。顯然這種方式的拒絕就比簡(jiǎn)單地說(shuō)“不”要讓人好接受得多。
　　3.模糊多解
　　模糊多解的拒絕指利用某些語(yǔ)言材料或表達(dá)的模糊性、多義性巧妙地遮掩拒絕的鋒芒。
　　比如，一個(gè)旅行團(tuán)正按預(yù)定的日程觀光游覽，有幾個(gè)客人途中要求增加幾個(gè)觀光點(diǎn)，但時(shí)間不夠，要求不能給以滿足。導(dǎo)游員就說(shuō)：“這個(gè)建議非常好，也非常重要。如果有時(shí)間，我們將盡量予以安排。”這種說(shuō)法比較模糊，怎么理解都可以，并且也巧妙地暗示了拒絕之意。
　　再如，有些外國(guó)游客十分關(guān)心導(dǎo)游員的工資收入，對(duì)這一類問(wèn)題導(dǎo)游員肯定是不便直接回答的，但是斷然拒絕又不符合當(dāng)時(shí)融洽的交際氣氛。有的導(dǎo)游員就巧妙地回答說(shuō)：“我的收入能夠維持生活?！边@樣的回答巧妙地避開(kāi)了具體問(wèn)題，十分模糊，怎么理解都可以，實(shí)際上是什么也沒(méi)說(shuō)，但是既不失禮，又游刃有余。
　　4.先揚(yáng)后抑
　　先揚(yáng)后抑是在拒絕之前先表示同情、理解甚至同意，而后再巧妙拒絕，使拒絕之辭委婉而含蓄。
　　比如，有一次馬克?吐溫向鄰居借閱一本書(shū)，鄰居說(shuō)：“可以，可以。但我定了一條規(guī)則：從我的圖書(shū)室借的書(shū)必須當(dāng)場(chǎng)閱讀?！币粋€(gè)星期后，這位鄰居向馬克?吐溫借割草機(jī)用，馬克?吐溫笑著說(shuō)：“當(dāng)然可以，毫無(wú)問(wèn)題。不過(guò)我定了一條規(guī)則：從我家借的割草機(jī)只能在我的草地上使用。”
　　再如，在故宮博物院，一批美國(guó)客人紛紛向?qū)в翁岢鰯z像拍照的請(qǐng)求，導(dǎo)游員誠(chéng)懇地說(shuō)：“從感情上講，我非常愿意幫助大家;但在嚴(yán)格的規(guī)章制度面前，我又實(shí)在無(wú)能為力?！彪m然是拒絕，但游客在心理上還是容易接受的。
　　5.轉(zhuǎn)移話題
　　對(duì)于一些礙于情面不適合當(dāng)面拒絕的要求，不必馬上說(shuō)“不”，可以采取轉(zhuǎn)移話題、答非所問(wèn)、尋找借口等方式暫時(shí)把對(duì)方的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移開(kāi)，從而達(dá)到間接拒絕的目的。