經(jīng)驗(yàn)分享：?jiǎn)T工學(xué)不會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)怎么辦

　　多多鼓勵(lì)，讓員工覺得過(guò)去無(wú)效行為可以藉由學(xué)習(xí)及培訓(xùn)的方式改善，經(jīng)理人對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì)會(huì)創(chuàng)造出意想不到的學(xué)習(xí)效果

　　林蔭大道的樹葉已呈現(xiàn)出繁華的墨綠，在這炎熱的夏天，各類果蔬已開始收成，銷售總監(jiān)趙軍，無(wú)暇欣賞這個(gè)季節(jié)的美和它的意境，他的心中充滿了焦慮，馬不停蹄奔波于客戶之間，因?yàn)楣镜匿N售業(yè)績(jī)并沒(méi)有隨著季節(jié)的溫度上升而顯現(xiàn)出它應(yīng)有的火熱。

　　趙軍的公司是一家系統(tǒng)集成供應(yīng)商，他的銷售團(tuán)隊(duì)有12人，負(fù)責(zé)北京、天津、河北、山西的業(yè)務(wù)。過(guò)去半年來(lái)，他不斷地利用各種機(jī)會(huì)提升銷售團(tuán)隊(duì)人員的能力，可是他的付出與收獲不成正比，他非常失望，有時(shí)甚至想遺棄那些表現(xiàn)無(wú)法符合期望的成員。他分析銷售團(tuán)隊(duì)在完成公司目標(biāo)上進(jìn)度緩慢的主要原因是，這些上崗僅有2-3年經(jīng)驗(yàn)的員工能力明顯不足。為了解決這個(gè)問(wèn)題，他在每個(gè)星期一的上午在銷售會(huì)議中除了進(jìn)行例行性的工作進(jìn)度報(bào)告外，特別抽出2小時(shí)的時(shí)間教導(dǎo)他們銷售技巧，在這兩個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)中，團(tuán)隊(duì)成員分別報(bào)告上個(gè)星期業(yè)務(wù)工作中所遭遇的困難，當(dāng)銷售人員匯報(bào)后，趙軍提出他的看法及解決方案，團(tuán)隊(duì)成員非常用心記錄他的觀點(diǎn)，一個(gè)季度下來(lái)，他發(fā)現(xiàn)有許多團(tuán)隊(duì)成員在銷售行為上仍重蹈覆轍，無(wú)法自星期一的培訓(xùn)中獲益。他與數(shù)位團(tuán)隊(duì)成員個(gè)別談話，發(fā)現(xiàn)他們所作的筆記無(wú)法完全吸收他的談話重點(diǎn)，為解決這個(gè)問(wèn)題,他特別在會(huì)后將他自己的經(jīng)驗(yàn)及解決方案匯整后用郵件發(fā)送給銷售團(tuán)隊(duì)成員。

　　即便如此，他發(fā)現(xiàn)這些銷售團(tuán)隊(duì)成員的工作習(xí)慣仍然根深蒂固，他們?nèi)杂盟麄冏约旱姆绞脚c顧客交流。有一次，他陪同一位銷售成員拜訪客戶，居然發(fā)現(xiàn)過(guò)去所教的重點(diǎn)他都不能夠有效地運(yùn)用。面對(duì)這樣的狀況，趙軍不知道是他團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)低落還是他自己在溝通上有問(wèn)題？

　　印象最深刻的一件事是，在和一位王姓的銷售團(tuán)隊(duì)成員在一對(duì)一的談話中，他發(fā)現(xiàn)了這位員工的問(wèn)題是無(wú)法獲得客戶的承諾，在銷售過(guò)程中他將“主動(dòng)權(quán)”留給客戶，趙軍親自給予指導(dǎo)，可是三個(gè)禮拜后，趙軍體會(huì)到這種交流和經(jīng)驗(yàn)的分享無(wú)法產(chǎn)生他所要的結(jié)果，趙軍捫心自問(wèn)，上一次的談話，他表達(dá)非常清晰：在面對(duì)顧客時(shí)銷售成員應(yīng)該以提問(wèn)的方式使顧客了解到他們自己所遭遇的困難及挑戰(zhàn)，并堅(jiān)定提出解決方案及購(gòu)買承諾。可是銷售團(tuán)隊(duì)成員還是滔滔不絕地在說(shuō)明產(chǎn)品。趙軍很困惑，難道我真的很不幸，所用的銷售團(tuán)隊(duì)成員，他們的素質(zhì)是這么不堪造就嗎？每當(dāng)想到這個(gè)問(wèn)題，他都很難受。

　　【分析】

　　成年人的學(xué)習(xí)與一般的學(xué)校教育不同，有它的差異性。企業(yè)的人力資源部門常常提出他們的看法:學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)大部分并未轉(zhuǎn)換為能力，與工作中的需求經(jīng)常不能吻合。在現(xiàn)今瞬息萬(wàn)變的社會(huì)中，員工上崗就代表著一個(gè)新的學(xué)習(xí)的開始。成年人在工作上的學(xué)習(xí)具有以下幾種特性：

　　●成年人希望了解學(xué)習(xí)的目的和所達(dá)成的目標(biāo)，趙軍在業(yè)務(wù)會(huì)議中的經(jīng)驗(yàn)分享對(duì)于他的團(tuán)隊(duì)而言，是一種學(xué)習(xí)的方式。但若只談?wù)撛诿鎸?duì)某一情況時(shí)所應(yīng)采取的行動(dòng)，通常不能看到整體的學(xué)習(xí)目的和所需達(dá)成的目標(biāo)，這樣的學(xué)習(xí)就容易產(chǎn)生偏離。

　　●學(xué)習(xí)的氛圍決定了學(xué)習(xí)的成效，在成年人的學(xué)習(xí)中，必須友善，甚至讓學(xué)習(xí)是一件有趣的事。通常在自然輕松的氛圍中，學(xué)習(xí)更易于產(chǎn)生它的績(jī)效。一種嚴(yán)肅的、沉悶的、太過(guò)正式的學(xué)習(xí)氛圍會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)的人產(chǎn)生壓力和束縛。由于業(yè)務(wù)工作會(huì)議通常討論或檢討銷售目標(biāo)，氣氛自然嚴(yán)肅，因此此種學(xué)習(xí)氛圍自然對(duì)于想達(dá)成的結(jié)果有所妨礙。

　　●成年人的學(xué)習(xí)必須要為他自己的學(xué)習(xí)負(fù)起最后的責(zé)任，如事前無(wú)法將學(xué)習(xí)所要達(dá)成的結(jié)果先做出明確的溝通，則學(xué)習(xí)易成為知識(shí)累積，無(wú)法將知識(shí)有效運(yùn)用，更遑論在運(yùn)用過(guò)程中的總結(jié)與內(nèi)化了。這也是企業(yè)組織在辦理內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)最頭痛的問(wèn)題，因此，一般部門會(huì)議中的分享及知識(shí)傳遞常常無(wú)法轉(zhuǎn)變成新的作為。

　　●成年人有各種不同的學(xué)習(xí)型態(tài)，有些人隸屬于分析型，他們對(duì)各種問(wèn)題都喜歡了解因果關(guān)系，用打破沙鍋問(wèn)到底的方式學(xué)習(xí)。另外，有一種人的最佳學(xué)習(xí)效果是用眼睛觀察，現(xiàn)場(chǎng)看示范，了解流程及行動(dòng)步驟。其他一種方式是，藉由聆聽來(lái)學(xué)習(xí)。因此，企業(yè)組織的人員學(xué)習(xí)必需根據(jù)學(xué)員不同的學(xué)習(xí)形態(tài)面面俱到。

　　●學(xué)習(xí)若能夠產(chǎn)生高效益，學(xué)員的需求必需很明顯，西方有句諺語(yǔ)：你可以帶領(lǐng)一匹馬至河邊，但你不能強(qiáng)迫它喝水。在教導(dǎo)員工時(shí)，必須能創(chuàng)造出員工對(duì)于學(xué)習(xí)有渴望的需求。當(dāng)員工真正了解到，藉由有效的學(xué)習(xí)，他在工作中的問(wèn)題會(huì)獲得解決、工作績(jī)效會(huì)提升，于是他們的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)就會(huì)增強(qiáng)。當(dāng)然，成年人在學(xué)習(xí)中只要體會(huì)到進(jìn)步，他們會(huì)感到有成就，他的內(nèi)心就會(huì)更有力量，因此在正向循環(huán)中增強(qiáng)了學(xué)習(xí)動(dòng)力。

　　更重要的關(guān)鍵是，企業(yè)組織內(nèi)部的學(xué)習(xí)人員必須能夠得到上級(jí)的反饋，它是一種追蹤學(xué)習(xí)績(jī)效的過(guò)程。大部分的經(jīng)理人在教導(dǎo)員工新的技能或者知識(shí)時(shí)并沒(méi)有與學(xué)員訂出行動(dòng)計(jì)劃，以及列出追蹤及面談反饋的時(shí)間，因此，員工在面臨各種工作要求及工作強(qiáng)度時(shí)就會(huì)先解決重要緊急或從事緊急不重要的事，在工作繁忙中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)所得到的知識(shí)無(wú)法有效地運(yùn)用，因此，學(xué)員自然無(wú)法采取有效行動(dòng)在實(shí)踐中作出總結(jié)。

　　【解決方案】

　　輔導(dǎo)員工提升他們的能力是經(jīng)理人的責(zé)任，而輔導(dǎo)（coaching）本身有其一個(gè)獨(dú)特的流程。但是，一般經(jīng)理人對(duì)于這個(gè)流程不很在意，甚至毫不知情。經(jīng)理人若能夠運(yùn)用管理流程的概念及方法去監(jiān)督學(xué)習(xí)，組織內(nèi)部的學(xué)習(xí)就易于落實(shí)。